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Nous remettons également aux nouveaux clients et aux clients qui soumettent une plainte un document intitulé Formulaire relatif aux renseignements sur les plaintes des clients, qui contient de l’information générale au sujet des diverses façons de formuler une plainte.
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Nous accusons réception des plaintes dans les meilleurs délais, généralement dans les cinq jours ouvrables. Le présent sommaire et le Formulaire relatif aux renseignements sur les plaintes des clients seront joints à notre accusé de réception. Nous examinons toutes les plaintes équitablement en tenant compte de toutes les déclarations et de tous les documents pertinents obtenus du client, de nos registres, du représentant, d’autres personnes de notre compagnie et de toute autre source pertinente.
Lorsque notre examen est terminé, nous envoyons une réponse aux clients, laquelle leur parviendra par écrit. Notre réponse peut contenir une offre de règlement, le rejet de la plainte avec les motifs à l’appui ou une autre réponse appropriée. Notre réponse résumera la plainte, fera état des résultats de notre enquête et rappellera au client la possibilité de s’adresser à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI). Notre réponse parviendra aux clients généralement dans un délai de 90 jour civil, sauf si nous attendons des renseignements supplémentaires de leur part ou si le cas est inédit ou très complexe. Nous répondrons aux communications que nous envoient les clients après la date de notre réponse dans la mesure du nécessaire pour mettre en œuvre la résolution ou traiter toute nouvelle question ou tout nouveau renseignement qu’ils nous fourniront.
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